Service en veiligheid zijn sleutelwoorden
Op facebook kwam een filmpje voorbij van feestende uitbundige Ierse supporters tijdens EURO 2016. Een prachtig voorbeeld zijn van hoe mooi het kan zijn: supporters die samen feesten en plezier maken. Een ontroerend beeld van eenheid en tolerantie.
Dit is vast wat de organisatie van dit toernooi voor ogen had; een feest maken van Le Rendez-Vous 2016 en France!
En dit is wat je als organisator van een evenement of festival wilt; bezoekers die plezier hebben en er gezamenlijk een feest van maken!
Wat zijn de basisvoorwaarden voor het creëren van sfeer van onbekommerd plezier?
Twee aspecten nl: SERVICE EN VEILIGHEID
Service en veiligheid zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Als je een goede service biedt, zal je bezoeker zich welkom voelen. Automatisch voelt men zich veilig en dat geeft ontspanning.
Je bezoeker voelt dat je als organisator de bezoeker serieus hebt genomen. Op alle onderdelen. Omdat je hebt gekeken naar de behoeftes van de bezoekers. Ook die van een specifieke bezoekersgroep die bijvoorbeeld minder mobiel is.
Is dat niet hoe het ook werkt als je privé een feestje organiseert?
Je nodigt je vrienden uit, neemt alle onderdelen door die wilt bieden en denkt na wat voor een feestje het moet worden, over de sfeer die je wilt creëren. En wat daar dan voor nodig is. Je bedenkt de kwaliteit van het eten en drinken en hoe je het meubilair het beste kunt plaatsen. En je bekijkt eventuele obstakels die een gevaar kunnen vormen, je haalt bijvoorbeeld een grote plant weg. Als er gasten komen met een rolstoel, zorg je dat de drempels in je huis geen probleem vormen. Je maakt het je vrienden gemakkelijk door uit te leggen hoe ze er komen en waar ze kunnen parkeren.
Als het feestje uiteindelijk daar is, ontvang je je vrienden blij en zorgt dat ze zich welkom voelen. Tijdens het feestje zorg je dat de mensen het naar hun zin hebben. Automatisch creëer je een prettige sfeer voor je feestje.
Dit werkt hetzelfde bij feestjes waar meer gasten komen, of grote evenementen en festivals. Ook daar wil de bezoeker zich graag welkom voelen en als een gast worden verwelkomd. En bejegend.
Veiligheid verdient prioriteit
Bij je eigen feestje kijk je – misschien wel onbewust – ook naar de veiligheid van je gasten. Zijn er obstakels in de ruimte waardoor iemand kan vallen? Kan iedereen wel in de buurt parkeren? En tot hoe laat houden we het leuk, ook voor de omgeving?
Je wilt dat al je gasten zich prettig voelen en je wilt geen risico lopen dat er iets vervelends gebeurt. Hier heb je aandacht voor.
Waarom zou dit bij grotere feesten, evenementen en festivals anders zijn? Veiligheid vraagt om prioriteit. Het is een basisvoorwaarde voor een prettige beleving van je bezoeker.
Analyseer van te voren wat mogelijke risico’s zijn. Doe dit in overleg met de brandweer en politie. Tref maatregelen om te voorkomen dat het mis kan gaan, zodat risico’s worden beheerst En bespreek risico’s en de maatregelen met de medewerkers maar ook met leveranciers.
Veiligheid als onderdeel van het serviceconcept
Irritaties ontstaan door een onjuiste bejegening. Daar reageren we als mens nou eenmaal op. En kleine irraties kunnen zich opstapelen waardoor een bezoeker zich agressief gaat gedragen . Dan kan de situatie escaleren. En dat wil je voorkomen.
Een uitgangspunt om irritatie te voorkomen is een optimale service bieden aan de bezoeker. En door aandacht voor de veiligheid op te nemen in je serviceconcept.
Daarbij gaat het vooral om de benadering.
Een voorbeeld: beschouw je de toegangscontrole als louter controlemoment of zie je het juist als mogelijkheid om je bezoeker te laten weten dat hij welkom is? Dat je blij bent met zijn komst? Vaak is dit het eerste fysieke contactmoment met je klant.
Dit laatste uitgangspunt vraagt om een andere houding en benadering van degene die de toegangscontrole uitvoert. Natuurlijk controleer je of men in het bezit is van een toegangskaart maar voorop staat het welkom heten en eventuele vragen beantwoorden. Dus service staat voorop, een kaart controleren is uiterst belangrijk maar in de benadering secundair.
Ook kun je met name je servicemedewerkers inzetten als onderdeel van de veiligheidsorganisatie en ze trainen om incidenten in de kiem te smoren. Door ze bewust te maken van hun eigen bijdrage in de beleving van de bezoeker via vriendelijkheid en beleefd zijn. Door ze juist te informeren zodat zij ook bezoekers van de juiste informatie kunnen voorzien. En door ze te leren op een rustige manier te reageren op kleine incidenten waardoor de eerste druk wordt weggenomen.
Met dit soort voorbeelden integreer je veiligheid in je serviceconcept voor de bezoeker.
|
Een plezierige en positieve sfeer creëer je dus door:
※ in ieder contactmoment een optimale service te bieden aan iedere bezoeker;
※ veiligheid als prioriteit te benoemen en op te nemen in je serviceconcept.
|
Een praktijkvoorbeeld – WK 1998
In 1998 was ik vanuit de KNVB betrokken bij de veiligheidsorganisatie en begeleiding van de Nederlandse supporters rondom het WK in Frankrijk. De Oranjesupporters maakten er toen één groot feest van en wisten de Fransen (met name de politie) te verleiden tot een ontspannen houding.
Hoe dit kwam? Ik ben ervan overtuigd dat het geholpen heeft dat we het gewoon goed voor elkaar hadden. De visie van de KNVB en de supportersclub van Oranje was helder; alle supporters zijn onze gasten die we een goede service willen bieden. Daarbij staat veiligheid voorop.
In de uitvoering betekende dit dat er Nederlandse stewards meereisden op de bussen naar de wedstrijden, er podiumfeesten werden georganiseerd in de voetbalsteden, de Oranjefans voor het eerst georganiseerd, in één lange stoet naar het stadion liepen en werden ze opgewacht door de Nederlandse steward. Die voor de begeleiding naar de juiste plekken in het stadion zorgden en als aanspreekpunt en tolk fungeerden.
Natuurlijk is tijdens de voorbereiding samen met de toernooiorganisatie en de Fransen de veiligheidsorganisatie nadrukkelijk doorgenomen. Risico’s zijn geïdentificeerd en vooral de bewegingen rondom de podiumfeesten en het stadion geanalyseerd. Belangrijk instrument van de veiligheidsorganisatie van de KNVB was de inzet van de Nederlandse stewards die als aanspreekpunt voor de Oranjesupporters en de begeleiding aanwezig waren.
Kortom; een gezamenlijke heldere visie op het gastheerschap, plezier en een optimale service bieden aan de supporters, maar ook prioriteit geven aan de veiligheidsorganisatie door onderdelen op te nemen in het serviceconcept (de steward als gastheer). Dit alles heeft in 1998 in Frankrijk geleid tot een sfeer die uitnodigde tot onbekommerd plezier maken. En dat hebben ze gedaan! Het was een prachtig feest.
2016
Wat was het mooi geweest als de Oranjesupporters ook bij EURO 2016 hadden kunnen zijn. Samen met de Ieren hadden ze de wereld vast weer een stukje mooier weten te maken.
Wil je meer weten over de veiligheidsorganisatie van je evenement? En hoe je deze integreert in het serviceconcept? Bel of mail me dan gerust
Anneke Boonstra
06-51609118
www.thetaskforce.nl
info@thetaskforce.nl